在明睿管理咨詢(xún)收到過(guò)許多企業(yè)的咨詢(xún)問(wèn)題，經(jīng)常可以聽(tīng)到服務(wù)業(yè)的人士在準(zhǔn)備實(shí)施六西格瑪總是談到“我們的情況與制造業(yè)不同”，從而得出“六西格瑪不適合服務(wù)業(yè)”的結(jié)論。其實(shí)在明睿管理咨詢(xún)的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)中得出，沒(méi)有在服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┝鞲瘳數(shù)墓荆筒皇且患艺嬲捎昧鞲瘳敺椒▉?lái)管理的公司。其實(shí)服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)與制造行業(yè)是類(lèi)同的，六西格瑪同樣適用于服務(wù)業(yè)企業(yè)，但是其于制造也有一些差異，所以如果要想在服務(wù)領(lǐng)域中實(shí)施六西格瑪管理，我們就需要了解服務(wù)業(yè)與制造業(yè)究竟在哪些方面不一樣，哪些關(guān)鍵方面又具有相同的特性。這樣，可以方便于我們從整個(gè)戰(zhàn)略角度上來(lái)部署六西格瑪，從而順利推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域六西格瑪項(xiàng)目的開(kāi)展，快速地提高我們的服務(wù)水平，我們需要了解服務(wù)業(yè)組織的特點(diǎn)，從而選擇最合適的方式來(lái)實(shí)施六西格瑪。用下表來(lái)闡述服務(wù)業(yè)實(shí)施六西格瑪與制造業(yè)實(shí)施六西格瑪?shù)牟煌c(diǎn)和以及相關(guān)的解決方案，希望對(duì)在服務(wù)業(yè)實(shí)施六西格瑪?shù)钠髽I(yè)能有所啟發(fā)：
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服務(wù)業(yè)實(shí)施六西格瑪與制造業(yè)實(shí)施六西格瑪?shù)牟煌c(diǎn) |
詳細(xì)解釋 |
解決方案 |
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實(shí)施觀念上的差異 |
服務(wù)業(yè)中缺乏有形輸出或者缺乏有形產(chǎn)品 |
服務(wù)更多的輸出是無(wú)形產(chǎn)品—服務(wù)。 |
它需要仔細(xì)的識(shí)別和定位才能看到。如可以通過(guò)問(wèn)“你的工作附加值是什么？”來(lái)看到過(guò)程輸出。譬如市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員可能會(huì)說(shuō)“我把產(chǎn)品的商標(biāo)印到了客戶(hù)的心底”。 |
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難以知道服務(wù)的工作過(guò)程是什么？ |
在服務(wù)業(yè)中，因?yàn)闃O少有固定的程序，很難看出進(jìn)行的工作過(guò)程。 |
可以通過(guò)問(wèn)“你是如何生產(chǎn)這些輸出或者服務(wù)？”這樣的問(wèn)題來(lái)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵過(guò)程。如上例中，你如果問(wèn)“你是如何做到的？”,答案可能會(huì)包括廣告、獨(dú)特的產(chǎn)品設(shè)計(jì)等等。使用流程圖幫助發(fā)現(xiàn)每一過(guò)程。 |
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大多數(shù)服務(wù)企業(yè)或者服務(wù)人員缺乏改進(jìn)的文化或者意識(shí) |
譬如會(huì)計(jì)師有責(zé)任按照GAAP準(zhǔn)則來(lái)完成工作，而不是該井GAAP。人們常說(shuō)“為什么我們需要改進(jìn)？”，“我們一直就是這樣做的”。 |
在整個(gè)企業(yè)上下進(jìn)行清晰的改進(jìn)意識(shí)宣傳 |
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實(shí)施技術(shù)上的差異 |
服務(wù)過(guò)程缺乏一個(gè)能獲取數(shù)據(jù)的適合的測(cè)量系統(tǒng) |
１）服務(wù)過(guò)程的返工造成的成本浪費(fèi)并不像制造業(yè)一樣那么明顯。如預(yù)算過(guò)程的返工； |
解決方案：在有立竿見(jiàn)影效果的部門(mén)或者項(xiàng)目上開(kāi)始實(shí)施項(xiàng)目，如減少應(yīng)收帳款時(shí)間和應(yīng)付帳款時(shí)間，可以很容易衡量節(jié)省下來(lái)的金錢(qián)。 |
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服務(wù)業(yè)中許多過(guò)程不能夠很好地標(biāo)準(zhǔn)化和定義 |
如：保險(xiǎn)人員如何批準(zhǔn)一項(xiàng)保險(xiǎn)申請(qǐng)？外科醫(yī)生如何確定需要一項(xiàng)手術(shù)？ |
通過(guò)詳盡的流程圖來(lái)描述關(guān)鍵過(guò)程的關(guān)鍵特性 |
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服務(wù)過(guò)程中人的因素影響比制造過(guò)程更巨大 |
１）如人力資源招聘程序中，招聘人員的素質(zhì)影響巨大。 |
解決方案：領(lǐng)導(dǎo)支持和杰出人才參與的組織方法 |
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服務(wù)業(yè)中缺乏“工程師”—提供專(zhuān)業(yè)改進(jìn)意見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)。 |
服務(wù)業(yè)如銀行、會(huì)計(jì)師事物所、醫(yī)院、超市很少會(huì)大量雇用工程師。 |
在組織內(nèi)部尋找有技術(shù)背景的人才或者從外部聘用、內(nèi)部培養(yǎng)黑帶或黑帶大師。如在內(nèi)部保險(xiǎn)精算師、醫(yī)生、護(hù)士、金融類(lèi)MBA都可以利用為技術(shù)背景人才。 |
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